營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量評估與文明服務(wù)標桿打造輔導項目

(華謀“3個(gè)1”窗口文明服務(wù)改善工程)
李克強總理2019年兩會(huì )《政府工作報告》關(guān)于改善營(yíng)商環(huán)境
原文表述:

窗口服務(wù)部門(mén),建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度,服務(wù)績(jì)效由企業(yè)和群眾來(lái)評判。政府部門(mén)做好服務(wù)是本分,服務(wù)不好是失職。

華謀解讀

政府及各服務(wù)行業(yè)“窗口服務(wù)部門(mén)”,亟需進(jìn)一步提高文明規范服務(wù)水平,改善服務(wù)體驗,提升廣大人民群眾的滿(mǎn)意度、美譽(yù)度。

建立服務(wù)“好差評”制度,是政務(wù)服務(wù)改革的又一個(gè)標志性節點(diǎn),倒逼窗口服務(wù)部門(mén)提升服務(wù)效能,“好差評”制度也將成為體制內評先、評優(yōu)、獎勵、提拔的重要抓手。

  • 省、市、區各級政務(wù)服務(wù)中心
  • 街道辦行政服務(wù)中心
  • 醫院門(mén)診
  • 電力、燃氣、水務(wù)等公共服務(wù)營(yíng)業(yè)廳
  • 金融(銀行、保險、證券)營(yíng)業(yè)廳
  • 通信服務(wù)營(yíng)業(yè)廳
進(jìn)一步提高窗口文明服務(wù)水平,改善客戶(hù)服務(wù)體驗,提升廣大人民群眾的滿(mǎn)意度、美譽(yù)度,已是當務(wù)之急

窗口服務(wù)是否面臨這些問(wèn)題?

  • 01
    始終人滿(mǎn)為患
    排隊現象非常嚴重,秩序亂,噪聲大
  • 02
    等待時(shí)間過(guò)長(cháng)
    辦件事或辦個(gè)業(yè)務(wù)等待時(shí)間過(guò)長(cháng),有的甚至等待數小時(shí)
  • 03
    臉難看,話(huà)難聽(tīng)
    服務(wù)人員士氣較低,臉色僵持,無(wú)微笑,服務(wù)語(yǔ)言生硬,缺乏技巧
  • 04
    功能布局、現場(chǎng)管理欠合理
    大廳布局設計不合理,未能站在客戶(hù)角度設置,現場(chǎng)管理較亂
  • 05
    服務(wù)流程需再造
    關(guān)鍵服務(wù)流程,如客戶(hù)接待、業(yè)務(wù)受理、抱怨處理等,設計欠合理,客戶(hù)不滿(mǎn)情緒多
  • 服務(wù)大廳布局優(yōu)化
    服務(wù)大廳功能布局優(yōu)化調整,客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)合理設計,美化了環(huán)境,提升了工作效率,改善了客戶(hù)心情
  • 服務(wù)禮儀水平全面提升
    對全體柜臺服務(wù)人員及后臺管理人員實(shí)施服務(wù)禮儀培訓,包括形體儀態(tài)、儀容儀表、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)行為等,服務(wù)形象全面改善
  • 現場(chǎng)管理順暢高效
    業(yè)務(wù)接待流暢,客戶(hù)分流到位,大廳秩序井然,現場(chǎng)管理更為優(yōu)化
  • 全員精神面貌煥然一新
    服務(wù)文化,內塑外顯,大幅提升全員精氣神,激發(fā)全員服務(wù)熱情,進(jìn)一步提升員工執行力
  • 客戶(hù)滿(mǎn)意度明顯改善
    全面改善大堂服務(wù)體驗,客戶(hù)滿(mǎn)意度明顯提升,好評率100%

我們怎樣才能做到這些變化?

  • 華謀“3個(gè)1”窗口文明服務(wù)改善工程
    華謀111工程,全面提高窗口全員服務(wù)能力,提升窗口整體服務(wù)水平,好評率100%達標。
    1:1周,營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量監測與評估,優(yōu)化制定窗口服務(wù)規范手冊,并實(shí)施2天培訓;
    1:1周,營(yíng)業(yè)窗口文明服務(wù)標桿輔導,打造成標桿樣板廳;
    1:1年,1年內遠程輔導,助力窗口服務(wù)持續改善。
  • 1: 服務(wù)質(zhì)量評估與服務(wù)技能提升培訓
    操作時(shí)間:1周
    通過(guò)神秘人監測、錄像監測、現場(chǎng)觀(guān)察等方式,對窗口服務(wù)現狀進(jìn)行調研分析,形成調研報告。結合調研結論,編制窗口文明服務(wù)規范手冊,并實(shí)施2天的窗口服務(wù)技能提升培訓,培訓課題主要包括:服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、現場(chǎng)管理、溝通技巧等。
  • 1: 營(yíng)業(yè)窗口文明服務(wù)標桿打造
    操作時(shí)間:1周
    在實(shí)施培訓之后,項目組進(jìn)駐營(yíng)業(yè)窗口,實(shí)施為期5天5晚的文明服務(wù)標桿營(yíng)業(yè)窗口輔導,打造服務(wù)標準化樣板窗口。輔導內容主要包括功能布局優(yōu)化、全員服務(wù)禮儀規范導入、關(guān)鍵服務(wù)流程規范化導入、現場(chǎng)管理優(yōu)化、窗口文化墻優(yōu)化等。
  • 1: 遠程輔導與持續鞏固
    實(shí)施時(shí)間:1年
    在標桿服務(wù)窗口打造結束后,實(shí)施為期1年的遠程輔導,通過(guò)電話(huà)、微信等方式,持續協(xié)助窗口改善,鞏固提升標桿服務(wù)打造成果。

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